Tag

, , , , , , , , ,

Dimuat di Majalah Sindo Weekly No. 13 Tahun I. 31 Mei-6 Juni 2012.

“Bayar premi lewat ATM, ngurus klaim lewat kantor polisi”. Itu anggapan sebagian masyarakat tentang pelayanan industri asuransi. Begitu mudah berasuransi dan bayar premi. Sebaliknya, begitu rumit mengajukan klaim asuransi.

Kekecewaan pengurusan klaim sering dijumpai dalam kolom surat pembaca di media massa. Umumnya karena klaim ditolak, pembayaran klaim tidak sesuai harapan, dan prosesnya yang rumit.

Dalam kasus kecelakaan Sukhoi Super Jet 100 (SSJ 100) di Gunung Salak, tak serta merta santunan diberikan kepada ahli waris korban. PT. Trimarga Rekatama sebagai perwakilan Sukhoi terlihat cukup cepat melakukan proses. Airclaims, perusahaan yang ditunjuk asuransi pesawat SSJ 100, juga sudah langsung menurunkan timnya.

Mengapa mengurus klaim asuransi (terkesan) rumit? Sebagai industri jasa, tidak seharusnya perusahaan asuransi mempersulit klaim. Justru harus memberikan pelayanan terbaik. Ukuran pelayanan yang terbaik bukan pada saat tertanggung (nasabah) akan berasuransi. Tetapi pelayanan terbaik harus diberikan saat klaim.

Proses Klaim Asuransi

Ada banyak hal yang harus dilakukan oleh perusahaan asuransi saat tertanggung mengajukan klaim. Proses tersebut tidak diketahui banyak orang. Bagi tertanggung, yang penting klaim dibayar (cepat).

Tidak semua tuntutan klaim harus dibayar. Polis asuransi adalah bukti perjanjian yang memuat apa yang dijamin asuransi dan apa yang tidak. Sebelum membayar klaim, perusahaan asuransi harus benar-benar yakin bahwa risiko dijamin di dalam polis.

Dalam hal klaim jumlahnya besar dan/atau rumit sehingga membutuhkan keahlian khusus, perusahaan asuransi meminta bantuan penilai kerugian (loss adjuster). Meskipun ditunjuk oleh perusahaan asuransi, namun perusahaan penilai kerugian bekerja independen dan profesional.

Tidak hanya melihat penyebab klaim, dibayar atau tidaknya suatu klaim asuransi juga tergantung dari tertanggung itu sendiri. Pernyataan tertanggung saat mengisi formulir aplikasi sebelum berasuransi adalah hal yang esensi.

Formulir aplikasi memuat fakta-fakta material (material facts) yang mempengaruhi perusahaan asuransi menerima atau menolak permintaan asuransi. Juga menentukan berapa besar premi yang dikenakan ke tertanggung.

Tertanggung juga harus dipastikan telah memenuhi syarat-syarat dan kondisi di dalam polis. Contoh sederhana adalah membayar premi sesuai tenggang waktu yang diberikan.

Moral Hazard Tertanggung

Bukan rahasia bahwa industri asuransi adalah salah satu sasaran empuk mencari keuntungan. Banyak kasus kejahatan asuransi (insurance fraud). Beberapa diantaranya adalah klaim fiktif, memperbesar jumlah klaim, atau jenis rekayasa klaim lainnya.

Hasil riset PKF Accountants & Business Advisers dan Universitas Portsmouth yang dipublikasikan bulan Mei 2012 menunjukkan kasus kejahatan asuransi sangat tinggi. Besarnya kasus kejahatan asuransi di Inggris diperkirakan mencapai £10 miliar setiap tahun. Kasus kejahatan di industri asuransi melebihi kasus serupa dibandingkan industri lainnya.

Di banyak negara telah ada institusi yang menangani kasus kejahatan asuransi. Juga koalisi yang terdiri dari industri asuransi, tertanggung, pemerintah, dan legislatif yang bekerja bersama menanggulangi kejahatan asuransi.

Adanya kasus-kasus moral hazard buruk dari tertanggung menjadikan perusahaan asuransi hati-hati sebelum membayar klaim. Bukan curiga atau berpikiran negatif, tetapi hati-hati.

Apalagi di dalam asuransi syariah. Perusahaan asuransi sebagai operator, harus tepat dalam pembayaran klaim. Hal ini karena dana yang digunakan untuk membayar klaim bukan milik perusahaan asuransi, tetapi milik seluruh tertanggung (peserta asuransi).

Namun bersikap hati-hati dalam pembayaran klaim tidak sama dengan memperlambat pembayaran. Klaim harus segera dibayar tanpa mengabaikan proses yang wajar dalam menangani klaim.

Dalam kasus kecelakaan SSJ 100 misalnya, meskipun penyebab pastinya sedang diselidiki, namun kecelakaan adalah terlihat nyata. Proses klaim diharapkan dapat dilakukan dengan cepat, khususnya berkaitan dengan santunan kepada ahli waris korban.

Berdasarkan polis akan dilihat apakah kecelakaan SSJ 100 dijamin di polis asuransi. Bila dijamin, ada ganti rugi yang akan diberikan kepada tertanggung (pemilik/operator Sukhoi) dan kepada pihak ketiga yang dirugikan, khususnya penumpang.

Ruang Perbaikan

Kesan industri asuransi memperlambat pembayaran klaim dan proses klaim yang harus hati-hati seolah menjadi dua kutub diametral. Namun persoalan klise ini masih memunculkan ruang-ruang perbaikan.

Diharapkan kedua pihak yakni tertanggung dan penanggung (perusahaan asuransi) tidak dalam posisi berhadap-hadapan. Ada beberapa hal yang perlu dilakukan kedua pihak untuk menjembatani dua kepentingan yang berbeda.

Pertama, memperlama pembayaran klaim justru kontraproduktif bagi industri asuransi. Citra asuransi menjadi buruk. Alih-alih menggaet sebanyak mungkin tertanggung, justru makin banyak orang yang kuatir berasuransi.

Dilihat dari penetrasi asuransi (insurance penetration) dan densitas asuransi (insurance density), Indonesia masih jauh dibandingkan dengan negara berkembang, apalagi negara maju. Di Indonesia, asuransi belum merupakan suatu kebutuhan.

Kedua, perlu komitmen pelaku asuransi dan pengawasan ketat dari regulator. Sesuai regulasi, pembayaran klaim harus dilakukan dalam waktu 30 hari sejak adanya kesepakatan jumlah ganti rugi antara tertanggung dan penanggung.

Perusahaan asuransi juga berpotensi punya moral hazard buruk. Dapat merekayasa dengan mengulur-ngulur waktu. Misalnya dengan memperbanyak syarat dokumen klaim atau syarat lainnya. Untuk menghindarinya, dokumen klaim harus diperjelas. Bila perlu diinformasikan pada saat akan berasuransi.

Persoalan cash flow atau menunggu pembayaran dari perusahaan reasuransi juga bisa dijadikan alasan. Semua rekayasa/alasan tersebut tidak boleh dilakukan.

Ketiga, meningkatkan pemahaman tertanggung tentang isi polis. Tidak jarang perselisihan dan anggapan klaim dipersulit karena tertanggung tidak paham syarat-syarat dan kondisi polis. Juga syarat dan dokumen pengajuan klaim.

Tertanggung yang awam, disarankan menggunakan jasa perantara, yakni pialang (broker) asuransi. Pialang akan bertindak mewakili dan atas nama tertanggung. Tidak ada biaya tambahan. Upah pialang akan diambilkan dari sebagian premi yang dibayar ke penanggung. Saat klaim, pialang akan banyak membantu tertanggung.

Keempat, tertanggung perlu memilih perusahaan asuransi yang memiliki reputasi yang bagus. Ukurannya dapat dilihat dari kondisi keuangan, pengurus perusahaan, nasabah yang dimiliki, dan pelayanannya (khususnya saat klaim). Juga dapat dilihat dari pemeringkatan asuransi yang setiap tahun dilakukan oleh media massa. Di tengah derasnya informasi, tidak terlalu sulit menemukan perusahaan asuransi yang baik.

*****